Online-Bewertungen beeinflussen, wo Menschen übernachten, essen oder einkaufen. Eine aktuelle HolidayCheck-Studie zeigt jedoch: Fast jede dritte Person, die eine Rezension abgegeben hat, musste bereits erleben, dass mindestens eine ihrer Bewertungen gelöscht wurde. Das gefährdet nicht nur die Glaubwürdigkeit der Plattformen, sondern auch die Bereitschaft, überhaupt noch ehrliches Feedback zu geben.
Ob Hotel, Restaurant, Online-Shop oder Lieferdienst: Vor einer Entscheidung informieren sich viele Verbraucher anhand der Erfahrungen anderer Kunden. Gute Bewertungen schaffen Vertrauen. Kritische Rezensionen können dagegen auf mögliche Probleme aufmerksam machen und Unternehmen wichtige Hinweise zur Verbesserung liefern.
Doch was geschieht, wenn authentische Bewertungen plötzlich verschwinden?
Fast jeder Dritte ist von Löschungen betroffen
Laut einer bevölkerungsrepräsentativen Online-Umfrage von Media Market Insights in Kooperation mit KANTAR haben 31 Prozent der Deutschen, die innerhalb der vergangenen zwei Jahre eine Online-Bewertung abgegeben haben, die Löschung mindestens einer Rezension erlebt. Bei 12 Prozent kam dies sogar mehrfach vor.
Besonders häufig betroffen waren kritische Beiträge:
- 45 Prozent der gelöschten Rezensionen waren negativ oder überwiegend negativ.
- 31 Prozent enthielten eine durchschnittliche Bewertung.
- Nur 16 Prozent waren positiv oder überwiegend positiv.
Diese Zahlen zeigen, dass vor allem kritische Erfahrungen Gefahr laufen, aus dem öffentlichen Gesamtbild zu verschwinden.
Gelöschte Bewertungen beschädigen das Vertrauen
Eine Löschung bleibt bei den Betroffenen nicht ohne Folgen. Laut der Studie ärgern sich 30 Prozent darüber, während sich 27 Prozent in ihrer Meinungsfreiheit eingeschränkt fühlen. Jeweils 26 Prozent verlieren Vertrauen in den bewerteten Anbieter oder in die betreffende Plattform.
Besonders problematisch: Viele Menschen könnten künftig vollständig darauf verzichten, ihre Erfahrungen zu teilen.
40 Prozent würden keine Bewertungen mehr schreiben, wenn sie wüssten, dass Unternehmen deren Löschung beantragen können. Weitere 13 Prozent würden kritische Rezensionen vorsichtiger oder positiver formulieren. Fünf Prozent würden negative Bewertungen überhaupt nicht mehr veröffentlichen.
Dadurch entsteht langfristig ein verzerrtes Bild. Wenn hauptsächlich positive Rezensionen sichtbar bleiben, können Verbraucher nur schwer einschätzen, wie zuverlässig ein Unternehmen tatsächlich arbeitet.
Zwei Drittel wehren sich nicht
Obwohl Betroffene häufig die Möglichkeit haben, gegen eine Löschung Einspruch einzulegen, verzichten 65 Prozent darauf. Der wichtigste Grund: Für 46 Prozent ist das Verfahren zu kompliziert oder zu zeitaufwendig.
Oft müssen Kunden nachweisen, dass sie tatsächlich Gast oder Käufer waren. Dafür werden beispielsweise Buchungsbestätigungen, Rechnungen oder andere Belege verlangt. Viele Verbraucher empfinden diesen Aufwand als unverhältnismäßig und akzeptieren deshalb die Löschung.
Das Ergebnis: Wertvolle Erfahrungen gehen verloren, und mit ihnen wichtige Hinweise, von denen sowohl andere Verbraucher als auch das betroffene Unternehmen profitieren könnten.
Kritische Bewertungen sind nicht automatisch schlecht
Unternehmen wünschen sich verständlicherweise möglichst viele positive Rezensionen. Dennoch ist es keine nachhaltige Strategie, berechtigte Kritik einfach verschwinden zu lassen.
Ein glaubwürdiges Bewertungsprofil besteht nicht ausschließlich aus Bestnoten. Auch sachlich formulierte Kritik gehört zu einem realistischen Gesamtbild. Entscheidend ist, wie ein Unternehmen darauf reagiert.
Eine professionelle, freundliche und lösungsorientierte Antwort kann sogar Vertrauen schaffen. Sie zeigt potenziellen Neukunden, dass Beschwerden ernst genommen werden und das Unternehmen bereit ist, Verantwortung zu übernehmen.
Bereits 2016 stellte das Oberlandesgericht Hamburg fest, dass die bloße Behauptung eines Hoteliers, eine Bewertung enthalte unwahre Angaben, nicht automatisch für eine Löschung ausreicht. Authentische und nachvollziehbare Erfahrungen müssen grundsätzlich geschützt werden.
Was Verbraucher beachten sollten
Damit eine Bewertung glaubwürdig bleibt und nicht unnötig angreifbar wird, sollten Kunden einige Grundregeln beachten:
- Nur eigene, tatsächlich gemachte Erfahrungen schildern.
- Kritik konkret und sachlich formulieren.
- Auf Beleidigungen und pauschale Unterstellungen verzichten.
- Rechnungen, Buchungsbestätigungen oder Bestellnachweise aufbewahren.
- Bei einer Löschung nach dem genauen Grund und einer Einspruchsmöglichkeit fragen.
- Tatsachen und persönliche Meinungen klar voneinander unterscheiden.
Je nachvollziehbarer eine Rezension geschrieben ist, desto besser kann sie im Streitfall überprüft werden.
Direkte Kundenkommunikation kann Konflikte verhindern
Viele negative Bewertungen entstehen nicht, weil ein Unternehmen grundsätzlich schlecht arbeitet. Häufig liegt das Problem darin, dass Gäste oder Kunden vor Ort keine einfache Möglichkeit hatten, auf einen Mangel hinzuweisen.
Vielleicht war das Zimmer nicht richtig gereinigt, das Essen kam zu spät oder eine Lieferung war unvollständig. Wenn Kunden ihr Problem schnell und unkompliziert direkt mitteilen können, erhält das Unternehmen die Chance, zu reagieren und eine Lösung anzubieten.
Genau hier setzt Veridaro an: Über einen zentralen QR-Code können Unternehmen ihren Kunden verschiedene digitale Möglichkeiten anbieten, darunter den direkten Zugang zur Google-Bewertung, einen privaten Feedbackkanal sowie eine mehrsprachige digitale Speisekarte.
Dabei geht es nicht darum, kritische öffentliche Bewertungen zu verhindern. Vielmehr sollen Unternehmen frühzeitig erfahren, wo Probleme bestehen, und ihren Gästen eine unkomplizierte Möglichkeit geben, direkt Kontakt aufzunehmen.
Ehrliches Feedback ist eine Chance
Kritik kann unangenehm sein. Für Unternehmen ist sie jedoch oft wertvoller als ein oberflächliches Lob. Sie zeigt, an welchen Stellen Prozesse, Service oder Kommunikation verbessert werden können.
Wer Rückmeldungen ernst nimmt, schnell reagiert und transparent mit Fehlern umgeht, stärkt langfristig seine Kundenbindung. Gäste und Kunden möchten nicht erleben, dass ihre Meinung verschwindet. Sie möchten das Gefühl haben, gehört und respektiert zu werden.
Ein glaubwürdiger Ruf entsteht deshalb nicht durch möglichst viele perfekte Bewertungen, sondern durch echte Erfahrungen, offene Kommunikation und einen professionellen Umgang mit Kritik.
Fazit
Die Ergebnisse der HolidayCheck-Studie zeigen, wie empfindlich das Vertrauen in Online-Bewertungen ist. Wenn Rezensionen ohne nachvollziehbaren Grund gelöscht werden oder Einspruchsverfahren zu kompliziert sind, verlieren Verbraucher die Motivation, ihre Erfahrungen zu teilen.
Unternehmen sollten daher nicht ausschließlich versuchen, möglichst viele positive Sterne zu sammeln. Wichtiger ist es, Kunden aktiv zuzuhören, Kritik als Verbesserungschance zu verstehen und einfache Feedbackmöglichkeiten bereitzustellen.
Mit Veridaro erhalten Hotels, Restaurants und andere Unternehmen eine direkte digitale Verbindung zu ihren Kunden, für mehr Transparenz, schnellere Reaktionen und dauerhaftes Vertrauen.
Quelle der Studiendaten: Bevölkerungsrepräsentative Online-Umfrage von Media Market Insights in Kooperation mit KANTAR im Auftrag von HolidayCheck. Befragt wurden 1.200 Personen im Alter von 16 bis 69 Jahren im Zeitraum vom 14. bis 28. Juli 2026.
